Интервью генерального директора ЕВРАЗ Маркета Сергея Синцова reCAPTCHA demo: Simple page

Новости и события

Интервью генерального директора ЕВРАЗ Маркета Сергея Синцова

Один из ведущих российских металлотрейдеров ЕВРАЗ Металл Инпром сменил имя на ЕВРАЗ Маркет и запустил омниканальную модель продаж. О причинах трансформации бизнеса, развитии клиентского сервиса и создании полноценного интернет-магазина рассказал генеральный директор ЕВРАЗ Маркет Сергей Синцов.

Почему компания решила поменять модель продаж? И как с этим связано переименование в ЕВРАЗ Маркет? Клиентский сервис, да и компания в целом должны отвечать реалиям времени и запросам потребителей. Временный локдаун и другие ограничения, связанные с коронавирусом, наглядно продемонстрировали необходимость трансформации. Переход на омниканальную модель продаж обусловлен возросшей ролью цифровых инструментов во всех сферах нашей жизни. При этом мы считаем, что именно омниканальный подход, в отличие от ставки только на онлайн или офлайн, позволяет сохранить полноценный контакт с нашими клиентами и партнерами, гибко реагировать на их ожидания и предоставлять лучший сервис. Этот переход мы начали прорабатывать еще в мае прошлого года. Главные акценты новой модели бизнеса – простота покупки с любого устройства, улучшенный сервис логистики, дополнительные услуги, прайсинг и цифровой маркетинг. Работая над трансформацией, мы ставили задачу адаптировать процессы под новые потребности клиентов, которые хотят покупать металл также легко, удобно и быстро, как другие товары в интернет-магазинах. Мы исследовали опыт крупных компаний, в том числе и международных, чтобы расширить наши возможности. Что касается переименования, то прежнее название, «ЕВРАЗ Металл Инпром», не отражает то, какой стала компания. «ЕВРАЗ Маркет» напрямую связано с нашим новым подходом к бизнесу и, на наш взгляд, лучше звучит для целевой аудитории.

Что поменялось для клиентов с внедрением омниканальной модели продаж? Мы хотим, чтобы наши клиенты получали лучший сервис как в онлайне, так и в офлайне. Поэтому мы объединили все ранее разрозненные каналы коммуникации с клиентом в единую линию продаж и обслуживания, к которой подключены как цифровые автоматизированные каналы, так и персональные менеджеры, которые поддерживают индивидуальный подход и уровень сервиса, к которому привыкли наши клиенты. Это значит, что у наших клиентов появилась возможность приобретать металлопрокат любым удобным для них способом: оформляя заказ в офисах и на складах компании, обращаясь в наш контакт-центр или с помощью интернет-магазина. Нашей задачей было устранить «разрыв» с клиентом, и решая эту задачу, все руководство компании прошло клиентский путь заказа металла. Так мы смогли увидеть существующие проблемы и определить пути их решения. Сейчас мы работаем над улучшением этих показателей, так как хотим, чтобы наши клиенты получали гарантированно высокий уровень сервиса в любом канале. Мы считаем это залогом долгосрочного лидерства на рынке.

Отражает ли функционал сайта новый подход к бизнесу? Изначально сайт компании был информационным, а не продающим. Сейчас это полноценный интернет-магазин ЕВРАЗ Маркет. Для этого мы сделали интеграцию интернет-магазина и онлайн-сервисов с внутренними бизнес-процессами компании. Также полностью перезапустили интернет-продажи, в значительной степени упростив путь покупателя в онлайн-канале. Во-первых, на веб-витрине ЕВРАЗ Маркет появился расширенный каталог с информацией о товаре, актуальные товарные остатки, конкурентоспособные цены на основе ценового мониторинга рынка. В личном кабинете стал более удобным процесс оформления заказа, например, появился калькулятор сроков отгрузки заказа, и теперь клиент в онлайн-режиме получает точную информацию о том, когда получит свой заказ. Во-вторых, расширили сервисное предложение для клиентов. Появились новые способы оплаты заказа - например, картой онлайн или постоплата. Стал доступным выбор способов доставки - курьерская или самовывоз. Добавили услугу резки металла всего за 1 рубль. В личном кабинете также можно проверить баланс денежных средств, просмотреть акты сверки и историю заказов. Можно с уверенностью сказать, что ЕВРАЗ Маркет — это полноценный онлайн-канал продаж и сервисной поддержки.

Новая модель продаж уже запущена по всей региональной сети? ​​​​​​​В августе мы запустили пилотный проект новой модели продаж в Южном регионе. Южное подразделение компании считается одним из самых сильных. У ЕВРАЗ Маркет крупная клиентская база на юге, очень крепкая и профессиональная коммерческая служба, хорошие активы. Думаю, мы сможем показать достойный пример, как можно управлять металлотрейдингом. Конечно, постепенно мы будем каскадировать новую модель на все регионы.

Подписывайтесь на рассылку АРСС, чтобы быть в курсе всех важных новостей и событий.